起源与传统模式

1981年美国航空（AA）推出全球首个航空常旅客计划。此后全球各大航司纷纷效仿。从那时起航空公司常用三个主要指标衡量乘客忠诚度并给予高级会员身份。在AA常旅客计划之前许多行业就有根据客户行为或消费分级并提供对应权益的模式这就是目前众多行业仍采用的主流会员模式

这种传统模式有核心特征。其核心特征是逐步把客户忠诚计划融入会员生活。借此塑造一种独特心智模式。客户慢慢习惯积累积分。客户慢慢习惯晋升会员等级。通过积累积分、晋升会员等级来享受更多优惠和特权。随着时间过去。传统模式持续升级。为更好适应市场变化和客户需求。

现状与创新互动

如今，越来越多公司的客户忠诚计划出现了新变化。大量运用社交媒体成了一种趋势。企业借助社交平台与客户频繁互动。以此增强用户粘性。同时，游戏化元素也被广泛应用。客户在完成任务、挑战时能积累积分。还能增加参与的乐趣。

然而，AA推出了新的常客计划。该计划不区分航空与非航空行为。统一用“Loyalty points”进行奖励。这给传统模式带来了冲击。这种创新打破了以往的局限。为行业发展提供了新的思路。未来各企业可能会借鉴这种模式。进一步拓展客户忠诚计划的边界。

心智模式植入手段

要真正把客户忠诚计划植入会员生活的心智模式，有两种有效手段。一种手段是强调“优惠”。这是目前大部分企业常用的方法。通过提供折扣吸引客户持续消费并参与计划。另一种手段是强调“利益”。这也是目前大部分企业常用的方法。通过赠送礼品吸引客户持续消费并参与计划。

其二是要强化品牌的价值观与调性。这就要求企业赋予品牌独特的内涵。还要赋予品牌独特的文化。以此让客户产生共鸣。然而当下不少企业太侧重前者。却忽视了后者。这致使客户难以对品牌形成真正的忠诚。好多人只是为了优惠才成为多家酒店的 VIP。但并未与品牌建立深厚的情感联系。

品牌社群的作用

Lululemon在维护客户关系方面表现卓越。它把社群当作维护消费者关系的关键方式。它还把社群作为进入新市场的试验场所。在社群里，品牌能够和消费者深入交流。进而了解消费者的需求与喜好。

Lululemon借助举办各类线下活动、开展线上交流等途径，增强了消费者和品牌间的互动，培养出了消费者的忠诚度。别的企业能够借鉴这种经验，凭借社群的力量强化与客户的联系，提升品牌的影响力以及口碑。

保险行业案例

“Discovery Vitality”计划是保险行业成功的范例。它基于循证干预与行为经济学理论。该计划和全面健康计划相结合。以此激励客户拥有更健康的生活方式。借助健康奖励。客户积极参与运动和健康管理。这对公司保险产品设计有很大帮助。对公司服务也有很大帮助。

集团业务综合。客户转化是该计划重点关注的。它达成了不同业务间客户共享与转化。为企业创造更多价值。对其他保险企业来说。对不同行业企业而言。“Discovery Vitality”计划有诸多值得借鉴之处。

未来发展趋势

未来，客户忠诚计划会和数字货币、NFT、“元宇宙”等新兴概念深度融合。这可能会使客户忠诚计划进入“Loyalty 4.0”阶段，甚至是“Loyalty 5.0”阶段。当下，企业不能只满足于在客户忠诚计划里引入社交和游戏化元素。企业要用这些手段打造一种心智模式。这种心智模式要真正植入会员生活。也就是“Loyalty 3.0 Plus”。

企业要持续创新、不断探索。目的是适应市场变化。怎样更好利用新技术。使客户忠诚计划发挥更大作用。这是每个企业都得思考的问题。

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